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Survente de sièges : Air Canada ne dit pas tout à ses clients

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Selon un ancien agent du service à la clientèle et un agent formateur toujours à l’emploi du transporteur, la politique d’Air Canada obligerait ses employés à ne pas prévenir les voyageurs, dès leur arrivée au comptoir, qu’ils risquent de ne pas avoir de place dans l’avion.

Air Canada demanderait plutôt à ses employés de diriger malgré tout les passagers vers la porte d’embarquement où ils n’apprendront qu’à la dernière minute qu’il n’y a pas de place pour eux dans l’appareil.

« Ce n’est jamais amusant d’avoir à mentir aux gens, de les duper », a déclaré un ancien agent du service à la clientèle, qui a travaillé au comptoir d’enregistrement d’Air Canada à l’aéroport international de Vancouver pendant plusieurs mois avant de démissionner, il y a un peu plus d’un an.

La survente est une pratique répandue dans l’industrie de l’aviation. Elle consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion afin de compenser pour les voyageurs qui ne se présentent finalement pas à l’aéroport.

Cette pratique est autorisée au Canada et ne vise que les voyageurs qui n’ont pas payé pour réserver leur siège au préalable ou qui profitent des aubaines de dernière minute.

Or, Air Canada manquerait de transparence dans son application, selon un agent de services à la clientèle qui est aujourd’hui devenu formateur chez Air Canada.

On voit un comptoir dans un aéroport au dessus duquel on peut lire Air Canada.Les clients qui se présentent au comptoir d’enregistrement seraient tous dirigés vers la porte d’embarquement même si l’avion est plein. Photo : Radio-Canada / Martin Toulgoat

« J’explique aux nouveaux agents qu’ils ne pourront gérer des confrontations toute la journée au comptoir », raconte le formateur qui a lui aussi requis l’anonymat.

« Je leur dis : “Si quelqu’un a les lettres GTE [pour Gate] sur sa carte d’embarquement, cela signifie qu’il n’a pas de siège. Mais si tu leur expliques ça, ils vont s’énerver. Alors, envoyez-les à la porte d’embarquement.” », dit-il.

Je forme les gens à duper les passagers.

Propos d’un agent formateur du service à la clientèle d’Air Canada qui a requis l’anonymat

Le jour où il s’est entretenu avec l’équipe de CBC, il a dit avoir dirigé des douzaines de clients d’Air Canada vers une porte d’embarquement en sachant pertinemment qu’ils n’avaient pas de siège.

Son ex-collègue de la billetterie de Vancouver avait aussi été clairement prévenu, lors de sa formation, de ne pas informer les clients au comptoir d’enregistrement qu’il n’y avait pas de place pour eux dans l’appareil.

Il affirme avoir quitté son emploi parce qu’il n’en pouvait plus d’induire des clients en erreur toute la journée.

Ils étaient stricts à ce sujet. Nous sommes formés pour leur dire qu’ils n’ont pas à s’inquiéter.

Propos d’un ex-agent de service à la clientèle d’Air Canada ayant requis l’anonymat

L’homme raconte par exemple l’histoire d’une famille excitée de voler pour la première fois. Mais à leur arrivée, leurs cartes d’embarquement n’avaient pas de place assignée.

« Je me sentais mal à l’aise, mais j’ai dû dire qu’ils allaient faire un bon voyage et les pousser jusqu’à la porte d’embarquement », relate l’ex-agent du service à la clientèle.

« Ils n’ont jamais embarqué. C’était le dernier vol de la journée. »

Selon l’ancien agent d’Air Canada qui s’est entretenu avec CBC, la façon de s’assurer d’avoir bel et bien un siège dans un avion est de se connecter au site Internet d’Air Canada 24 heures avant le vol pour réserver son siège ou encore de payer des frais pour la sélection des places au moment de l’achat de votre billet.

Air Canada affirme agir dans les règles

Interrogée par l’équipe d’enquête de CBC sur ses politiques en cas de survente, Air Canada a refusé d’accorder une entrevue au micro ou à la caméra.

Le transporteur a cependant réagi dans un courriel où la porte-parole de l’entreprise, Angela Mah, a rejeté plusieurs de ces allégations.

Selon elle, « la survente de billets représente moins de 1 % des réservations. », écrit Mme Mah qui précise qu’Air Canada a transporté 51 millions de passagers l’an dernier.

Or, même si 1 % de 51 millions représente tout de même 510 000 billets vendus en trop, seule une fraction de ces billets survendus entraînent un refus d’embarquement, précise-t-elle. Elle affirme par ailleurs que plusieurs millions de clients par année ne se présentent pas à l’embarquement.

La survente est « une pratique courante chez de nombreuses compagnies aériennes du réseau international pour s’assurer que le nombre maximal de sièges est atteint sur un vol »,dit-elle.

Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l'aéroport d'Ottawa, en 2017.Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l’aéroport d’Ottawa, en 2017. Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Qui plus est, explique-t-elle, « la survente est bénéfique pour les clients en maintenant des tarifs bas et en permettant aux compagnies aériennes d’exploiter des routes moins fréquentées. »

La clientèle d’affaires d’abord

Pour Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York, une bonne partie des problèmes de survente s’explique par le fait qu’Air Canada se concentre sur la clientèle d’affaires du pays.

Cette clientèle d’élite qui voyage beaucoup exige un réseau international de vols étendu et paie souvent des tarifs très élevés pour pouvoir modifier leur vol de dernière minute.

La compagnie aérienne va se plier en quatre pour les accommoder, même si ça veut dire chasser quelques passagers de la compagnie et supporter la mauvaise publicité pendant un court moment.

Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York

Les passagers les plus susceptibles d’être supplantés ou expulsés d’un vol sont selon lui ceux qui voyagent peu souvent et en classe économique.

Compensations monétaires

Les passagers qui sont expulsés d’un vol ont néanmoins des recours. Les compagnies aériennes doivent en effet chercher des volontaires pour renoncer à leur siège avant de refuser l’embarquement de quiconque sur un avion.

Les passagers qui sont involontairement expulsés ou privés de leur vol ont droit, en vertu des règles en vigueur, à une indemnisation pouvant atteindre 1350 $ selon la compagnie aérienne, la destination et la durée du retard.

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Biometric Vaccines Are Here Preceding Forced Digital ID

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The future of vaccines is here, just in time for the coming forced digital ID. This isn’t some sci-fi movie based on some conspiracy theorists’ idea of Revelation where every living being is required to be tagged. Biometric vaccines are real, are in use and have been deployed in the United States.

Biometric vaccines are immunizations laced with digital biometrics, created from merging the tech industry with big pharma. This new form of vaccine injects microchips into the body creating a global ID matrix to track and control every person. Not only has this satanic system already been rolled out, billions may already have been injected unaware.

ID2020 Alliance, a program aimed at chipping every person on earth, has collaborated with GAVI (Global Alliance for Vaccines and Immunizations) to inject these microchips into the body through immunization. 

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Where to Live Now: A data-driven look at Ottawa neighbourhoods

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What does community have to do with buying a house? Do people really want friendly neighbours, or do they just want the most square footage for their buck?

In The Village Effect: How Face-to-Face Contact Can Make Us Healthier, Happier and Smarter, Montreal psychologist Susan Pinker cited a 2010 study conducted at Brigham Young University in Idaho that analyzed relationship data for more than 300,000 people over nearly eight years. She discovered that people who were integrated into their communities had half the risk of dying during that time as those who led more solitary lives. In Pinker’s analysis, integration meant simple interactions such as exchanging baked goods, babysitting, borrowing tools, and spur-of-the-moment visits — exactly the kinds of exchanges we saw grow when COVID-19 forced us all to stay home.

For this year’s real estate feature in the Spring/Summer 2020 print edition, we crunched the numbers to find the neighbourhoods where we think you’re most likely to find such opportunities for engagement. Using data available through the Ottawa Neighbourhood Study (ONS), we chose six indicators that we believed would attract those looking to connect with the people around them. Omitting rural areas, we awarded points to each neighbourhood according to where it landed in the ranking. (In the event of a tie, we used a secondary indicator of the same theme to refine the ranking.) You’ll find the ten neighbourhoods that performed the best according to those six indicators listed below, along with resident profiles and notable destinations in each ’hood — though many have been forced to adapt to COVID-19, most are offering delivery and/or take-out, and we are hopeful they will resume normal operations once it is safe to do so.

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