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Survente de sièges : Air Canada ne dit pas tout à ses clients

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Selon un ancien agent du service à la clientèle et un agent formateur toujours à l’emploi du transporteur, la politique d’Air Canada obligerait ses employés à ne pas prévenir les voyageurs, dès leur arrivée au comptoir, qu’ils risquent de ne pas avoir de place dans l’avion.

Air Canada demanderait plutôt à ses employés de diriger malgré tout les passagers vers la porte d’embarquement où ils n’apprendront qu’à la dernière minute qu’il n’y a pas de place pour eux dans l’appareil.

« Ce n’est jamais amusant d’avoir à mentir aux gens, de les duper », a déclaré un ancien agent du service à la clientèle, qui a travaillé au comptoir d’enregistrement d’Air Canada à l’aéroport international de Vancouver pendant plusieurs mois avant de démissionner, il y a un peu plus d’un an.

La survente est une pratique répandue dans l’industrie de l’aviation. Elle consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion afin de compenser pour les voyageurs qui ne se présentent finalement pas à l’aéroport.

Cette pratique est autorisée au Canada et ne vise que les voyageurs qui n’ont pas payé pour réserver leur siège au préalable ou qui profitent des aubaines de dernière minute.

Or, Air Canada manquerait de transparence dans son application, selon un agent de services à la clientèle qui est aujourd’hui devenu formateur chez Air Canada.

On voit un comptoir dans un aéroport au dessus duquel on peut lire Air Canada.Les clients qui se présentent au comptoir d’enregistrement seraient tous dirigés vers la porte d’embarquement même si l’avion est plein. Photo : Radio-Canada / Martin Toulgoat

« J’explique aux nouveaux agents qu’ils ne pourront gérer des confrontations toute la journée au comptoir », raconte le formateur qui a lui aussi requis l’anonymat.

« Je leur dis : “Si quelqu’un a les lettres GTE [pour Gate] sur sa carte d’embarquement, cela signifie qu’il n’a pas de siège. Mais si tu leur expliques ça, ils vont s’énerver. Alors, envoyez-les à la porte d’embarquement.” », dit-il.

Je forme les gens à duper les passagers.

Propos d’un agent formateur du service à la clientèle d’Air Canada qui a requis l’anonymat

Le jour où il s’est entretenu avec l’équipe de CBC, il a dit avoir dirigé des douzaines de clients d’Air Canada vers une porte d’embarquement en sachant pertinemment qu’ils n’avaient pas de siège.

Son ex-collègue de la billetterie de Vancouver avait aussi été clairement prévenu, lors de sa formation, de ne pas informer les clients au comptoir d’enregistrement qu’il n’y avait pas de place pour eux dans l’appareil.

Il affirme avoir quitté son emploi parce qu’il n’en pouvait plus d’induire des clients en erreur toute la journée.

Ils étaient stricts à ce sujet. Nous sommes formés pour leur dire qu’ils n’ont pas à s’inquiéter.

Propos d’un ex-agent de service à la clientèle d’Air Canada ayant requis l’anonymat

L’homme raconte par exemple l’histoire d’une famille excitée de voler pour la première fois. Mais à leur arrivée, leurs cartes d’embarquement n’avaient pas de place assignée.

« Je me sentais mal à l’aise, mais j’ai dû dire qu’ils allaient faire un bon voyage et les pousser jusqu’à la porte d’embarquement », relate l’ex-agent du service à la clientèle.

« Ils n’ont jamais embarqué. C’était le dernier vol de la journée. »

Selon l’ancien agent d’Air Canada qui s’est entretenu avec CBC, la façon de s’assurer d’avoir bel et bien un siège dans un avion est de se connecter au site Internet d’Air Canada 24 heures avant le vol pour réserver son siège ou encore de payer des frais pour la sélection des places au moment de l’achat de votre billet.

Air Canada affirme agir dans les règles

Interrogée par l’équipe d’enquête de CBC sur ses politiques en cas de survente, Air Canada a refusé d’accorder une entrevue au micro ou à la caméra.

Le transporteur a cependant réagi dans un courriel où la porte-parole de l’entreprise, Angela Mah, a rejeté plusieurs de ces allégations.

Selon elle, « la survente de billets représente moins de 1 % des réservations. », écrit Mme Mah qui précise qu’Air Canada a transporté 51 millions de passagers l’an dernier.

Or, même si 1 % de 51 millions représente tout de même 510 000 billets vendus en trop, seule une fraction de ces billets survendus entraînent un refus d’embarquement, précise-t-elle. Elle affirme par ailleurs que plusieurs millions de clients par année ne se présentent pas à l’embarquement.

La survente est « une pratique courante chez de nombreuses compagnies aériennes du réseau international pour s’assurer que le nombre maximal de sièges est atteint sur un vol »,dit-elle.

Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l'aéroport d'Ottawa, en 2017.Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l’aéroport d’Ottawa, en 2017. Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Qui plus est, explique-t-elle, « la survente est bénéfique pour les clients en maintenant des tarifs bas et en permettant aux compagnies aériennes d’exploiter des routes moins fréquentées. »

La clientèle d’affaires d’abord

Pour Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York, une bonne partie des problèmes de survente s’explique par le fait qu’Air Canada se concentre sur la clientèle d’affaires du pays.

Cette clientèle d’élite qui voyage beaucoup exige un réseau international de vols étendu et paie souvent des tarifs très élevés pour pouvoir modifier leur vol de dernière minute.

La compagnie aérienne va se plier en quatre pour les accommoder, même si ça veut dire chasser quelques passagers de la compagnie et supporter la mauvaise publicité pendant un court moment.

Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York

Les passagers les plus susceptibles d’être supplantés ou expulsés d’un vol sont selon lui ceux qui voyagent peu souvent et en classe économique.

Compensations monétaires

Les passagers qui sont expulsés d’un vol ont néanmoins des recours. Les compagnies aériennes doivent en effet chercher des volontaires pour renoncer à leur siège avant de refuser l’embarquement de quiconque sur un avion.

Les passagers qui sont involontairement expulsés ou privés de leur vol ont droit, en vertu des règles en vigueur, à une indemnisation pouvant atteindre 1350 $ selon la compagnie aérienne, la destination et la durée du retard.

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List of Tourist Attractions Open Now in Ottawa

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With Ontario now in Step 3 of 2021 three-step plan for reopening, museums and other indoor attractions are allowed to reopen with capacity limited to not exceed 50 per cent capacity indoors and 75 per cent capacity outdoors.

Here is a list of Ottawa attractions you can visit starting July 16th.

Do remember to wear masks and buy tickets in advance.

Parliament Hill

Parliament’s Centre Block and Peace Tower are closed for renovation.

You can join for tours of the Senate of Canada Building (2 Rideau Street), House of Commons at West Block (111 Wellington Street) on Parliament Hill, and East Block at East Block (111 Wellington Street) on Parliament Hill.

When: Grounds open; guided tours of Parliament are suspended through the summer of 2021.
Where: 111 Wellington Street, Downtown Ottawa

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Ottawa performer leapfrogs from gymnastics to Broadway to TV

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A new AppleTV+ series set in a magical town that’s stuck in a neverending 1940s musical includes a pair of Ottawa siblings in the cast. 

Warren Yang and his sister, Ericka Hunter, play two of the singing, dancing residents of the village portrayed in Schmigadoon!, a small-screen series that takes its cues from classic musicals like Brigadoon, Wizard of Oz and Sound of Music, and skewers them with the offbeat comedic mastery of Saturday Night Live. 

In fact, you’ll recognize many of the names from SNL, starting with executive producer Lorne Michaels, creator of the late-night, live-comedy sketch show. Schmigadoon! also stars SNL cast member Cecily Strong and comedian Keegan-Michael Key, who hosted SNL in May. They play a New York couple who get lost on a hike and stumble into a strange town where everyone sings and dances. 

For Yang, a relative newcomer to show-biz, the series marks his television debut. For Hunter, the younger of his two older sisters, it’s the latest in a career path that began with dance lessons as a child more than 30 years ago. She attended Canterbury High School, Ottawa’s arts-focused secondary school. 

“Her dream was always to perform,” said Yang, 34, in an interview. “But that was never the path I thought was an option for me.” 

While his sister studied dance, Yang did gymnastics. He was an elite gymnast throughout his youth, ultimately leaving Merivale High School at 16 to train in Montreal, finishing high school through correspondence courses. He was a member of the Canadian National Team and received a scholarship to study at Penn State, majoring in marketing. 

A few years after graduation, Yang was working at an advertising agency in Toronto when he got a call from a Manhattan number. To his astonishment, they asked if he would be interested in auditioning for a Broadway revival of Miss Saigon.

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COVID-19: uOttawa to require vaccination for students living in residence

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Vaccination will be mandatory for students who want to live in residence at the University of Ottawa this year, with proof of vaccination and at least one dose required before move-in, or within two weeks of doing so if they can’t secure a shot before arriving.

Those who can’t receive a vaccine for “health-related reasons or other grounds protected under the Ontario Human Rights Code” will be able to submit a request for accommodation through the university’s housing portal, according to information on the university’s website.

Students with one dose living in residence will also have to receive their second dose “within the timeframe recommended by Ottawa Public Health.”

People who haven’t been granted an exemption and don’t get vaccinated or submit proof of having done so by the deadlines set out by the school will have their residence agreements terminated, uOttawa warns.

“Medical and health professionals are clear that vaccination is the most (effective) means of protecting people and those around them,” reads a statement provided to this newspaper by uOttawa’s director of strategic communications, Patrick Charette.

Article content

“It is precisely for this reason that the University of Ottawa is requiring all students living in residence for the 2021-2022 academic year to be fully vaccinated. The University recognizes that some students may require accommodations for a variety of reasons and will be treating exceptions appropriately.”

Faculty, staff and students are also strongly encouraged to get vaccinated, the statement notes.

“Ensuring a high vaccine coverage in all communities is critical to ensuring an ongoing decline in cases and ending the pandemic. This will be especially important with the return of students to post-secondary institutions in our region in the fall of 2021.”

Neither Carleton University nor Algonquin College is currently mandating vaccination for students living in residence, according to the websites for both schools. But uOttawa isn’t alone in its policy – Western University, Trent University, Durham College and Fanshawe College have all implemented similar requirements. Seneca College, in the GTA, is going even further, making vaccination mandatory for students and staff to come to campus, in-person, for the fall term.

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