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Survente de sièges : Air Canada ne dit pas tout à ses clients

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Selon un ancien agent du service à la clientèle et un agent formateur toujours à l’emploi du transporteur, la politique d’Air Canada obligerait ses employés à ne pas prévenir les voyageurs, dès leur arrivée au comptoir, qu’ils risquent de ne pas avoir de place dans l’avion.

Air Canada demanderait plutôt à ses employés de diriger malgré tout les passagers vers la porte d’embarquement où ils n’apprendront qu’à la dernière minute qu’il n’y a pas de place pour eux dans l’appareil.

« Ce n’est jamais amusant d’avoir à mentir aux gens, de les duper », a déclaré un ancien agent du service à la clientèle, qui a travaillé au comptoir d’enregistrement d’Air Canada à l’aéroport international de Vancouver pendant plusieurs mois avant de démissionner, il y a un peu plus d’un an.

La survente est une pratique répandue dans l’industrie de l’aviation. Elle consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion afin de compenser pour les voyageurs qui ne se présentent finalement pas à l’aéroport.

Cette pratique est autorisée au Canada et ne vise que les voyageurs qui n’ont pas payé pour réserver leur siège au préalable ou qui profitent des aubaines de dernière minute.

Or, Air Canada manquerait de transparence dans son application, selon un agent de services à la clientèle qui est aujourd’hui devenu formateur chez Air Canada.

On voit un comptoir dans un aéroport au dessus duquel on peut lire Air Canada.Les clients qui se présentent au comptoir d’enregistrement seraient tous dirigés vers la porte d’embarquement même si l’avion est plein. Photo : Radio-Canada / Martin Toulgoat

« J’explique aux nouveaux agents qu’ils ne pourront gérer des confrontations toute la journée au comptoir », raconte le formateur qui a lui aussi requis l’anonymat.

« Je leur dis : “Si quelqu’un a les lettres GTE [pour Gate] sur sa carte d’embarquement, cela signifie qu’il n’a pas de siège. Mais si tu leur expliques ça, ils vont s’énerver. Alors, envoyez-les à la porte d’embarquement.” », dit-il.

Je forme les gens à duper les passagers.

Propos d’un agent formateur du service à la clientèle d’Air Canada qui a requis l’anonymat

Le jour où il s’est entretenu avec l’équipe de CBC, il a dit avoir dirigé des douzaines de clients d’Air Canada vers une porte d’embarquement en sachant pertinemment qu’ils n’avaient pas de siège.

Son ex-collègue de la billetterie de Vancouver avait aussi été clairement prévenu, lors de sa formation, de ne pas informer les clients au comptoir d’enregistrement qu’il n’y avait pas de place pour eux dans l’appareil.

Il affirme avoir quitté son emploi parce qu’il n’en pouvait plus d’induire des clients en erreur toute la journée.

Ils étaient stricts à ce sujet. Nous sommes formés pour leur dire qu’ils n’ont pas à s’inquiéter.

Propos d’un ex-agent de service à la clientèle d’Air Canada ayant requis l’anonymat

L’homme raconte par exemple l’histoire d’une famille excitée de voler pour la première fois. Mais à leur arrivée, leurs cartes d’embarquement n’avaient pas de place assignée.

« Je me sentais mal à l’aise, mais j’ai dû dire qu’ils allaient faire un bon voyage et les pousser jusqu’à la porte d’embarquement », relate l’ex-agent du service à la clientèle.

« Ils n’ont jamais embarqué. C’était le dernier vol de la journée. »

Selon l’ancien agent d’Air Canada qui s’est entretenu avec CBC, la façon de s’assurer d’avoir bel et bien un siège dans un avion est de se connecter au site Internet d’Air Canada 24 heures avant le vol pour réserver son siège ou encore de payer des frais pour la sélection des places au moment de l’achat de votre billet.

Air Canada affirme agir dans les règles

Interrogée par l’équipe d’enquête de CBC sur ses politiques en cas de survente, Air Canada a refusé d’accorder une entrevue au micro ou à la caméra.

Le transporteur a cependant réagi dans un courriel où la porte-parole de l’entreprise, Angela Mah, a rejeté plusieurs de ces allégations.

Selon elle, « la survente de billets représente moins de 1 % des réservations. », écrit Mme Mah qui précise qu’Air Canada a transporté 51 millions de passagers l’an dernier.

Or, même si 1 % de 51 millions représente tout de même 510 000 billets vendus en trop, seule une fraction de ces billets survendus entraînent un refus d’embarquement, précise-t-elle. Elle affirme par ailleurs que plusieurs millions de clients par année ne se présentent pas à l’embarquement.

La survente est « une pratique courante chez de nombreuses compagnies aériennes du réseau international pour s’assurer que le nombre maximal de sièges est atteint sur un vol »,dit-elle.

Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l'aéroport d'Ottawa, en 2017.Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l’aéroport d’Ottawa, en 2017. Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Qui plus est, explique-t-elle, « la survente est bénéfique pour les clients en maintenant des tarifs bas et en permettant aux compagnies aériennes d’exploiter des routes moins fréquentées. »

La clientèle d’affaires d’abord

Pour Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York, une bonne partie des problèmes de survente s’explique par le fait qu’Air Canada se concentre sur la clientèle d’affaires du pays.

Cette clientèle d’élite qui voyage beaucoup exige un réseau international de vols étendu et paie souvent des tarifs très élevés pour pouvoir modifier leur vol de dernière minute.

La compagnie aérienne va se plier en quatre pour les accommoder, même si ça veut dire chasser quelques passagers de la compagnie et supporter la mauvaise publicité pendant un court moment.

Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York

Les passagers les plus susceptibles d’être supplantés ou expulsés d’un vol sont selon lui ceux qui voyagent peu souvent et en classe économique.

Compensations monétaires

Les passagers qui sont expulsés d’un vol ont néanmoins des recours. Les compagnies aériennes doivent en effet chercher des volontaires pour renoncer à leur siège avant de refuser l’embarquement de quiconque sur un avion.

Les passagers qui sont involontairement expulsés ou privés de leur vol ont droit, en vertu des règles en vigueur, à une indemnisation pouvant atteindre 1350 $ selon la compagnie aérienne, la destination et la durée du retard.



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Winner in Deep River’s ‘Catch the Ace’ fundraiser

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Mark McEachen is $574,002.50 richer after the ace of spades was drawn in the “Catch the Ace” fundraiser for the Deep River and District Hospital Thursday night.

McEachen, who lives in Douglas, won the weekly prize plus the jackpot. He bought his ticket at the Bear’s Den earlier in the day.

The lottery began nearly a year ago and has raised around $780,000 for the hospital which will be used to buy X-ray and imaging equipment to replace aging equipment.



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Anciens combattants : la réforme d’indemnisation des libéraux jugée inéquitable

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Ce rapport, intitulé Différence de coûts entre les trois régimes de prestations pour les anciens combattants (Nouvelle fenêtre), conclut également que le système des libéraux, appelé Pension à vie, sera moins généreux envers les nouvelles générations de vétérans, en comparaison avec leurs aînés.

Le ministre de la Défense nationale, Harjit Sajjan, qui occupe par intérim le poste de ministre des Anciens combattants depuis la démission de Jody Wilson-Raybould, la semaine dernière, assure toutefois que la réforme proposée par son gouvernement corrigera la plupart des failles des systèmes précédents.

« Le système que nous mettons en place prend soin de nos anciens combattants d’une manière beaucoup plus globale », a affirmé le ministre.

Les anciens combattants qui s’opposent depuis le début à la réforme des libéraux ont plutôt perçu les conclusions du rapport comme une confirmation de leurs craintes, soit que le nouveau régime va à l’encontre de l’équité intergénérationnelle.

Le nouveau régime vise tout simplement à permettre au gouvernement du Canada de faire des économies, et cette intention est savamment dissimulée derrière une série de chiffres et un jargon incompréhensible.

Mark Campbell, major à la retraite

« Le rapport du directeur parlementaire du budget confirme et valide toutes les démarches que nous avons entreprises », a ajouté M. Campbell, en référence à sa propre bataille juridique. Amputé des deux jambes après un déploiement en Afghanistan, le vétéran a intenté une poursuite contre le gouvernement fédéral afin qu’il rétablisse une prestation d’invalidité qui datait d’avant 2006, mais sans succès.

L’analyse comparative menée par le directeur parlementaire du budget, Yves Giroux, arrive exactement à cette conclusion : le système en place avant 2006 était le plus généreux, et ce, pour tous les vétérans.

Une promesse électorale non tenue, selon des vétérans

Les libéraux avaient pourtant promis, en campagne électorale, de réinstaurer la pension d’invalidité à vie après que des vétérans se sont plaints que la somme forfaitaire et les autres allocations visant à la remplacer étaient en réalité moins généreuses.

Les anciens combattants ont alors pris pour acquis que, pour ce faire, un gouvernement libéral remettrait en place le système qui existait avant la création de la Nouvelle Charte des anciens combattants, en 2006. Mais le gouvernement Trudeau a plutôt choisi de mettre sur pied son propre système, qui doit entrer en vigueur le 1er avril.

En somme, de nombreux vétérans estiment que Justin Trudeau n’a pas respecté sa promesse électorale.

Dans son rapport, Yves Giroux estime que le nouveau régime d’indemnisation permettra à la plupart des vétérans qui reçoivent déjà un soutien financier d’augmenter le montant de leurs prestations de 6 à 24 %.

Ceux qui feront leur demande à compter du 1er avril seront toutefois pénalisés en raison de l’élimination d’une prestation d’invalidité spécifique en cas d’inaptitude au travail. « C’est pourquoi les vétérans les plus gravement blessés seront les grands perdants de cette transition », a expliqué Yves Giroux.

Il est impossible de savoir si c’est intentionnel [de la part des libéraux]. Ce que je peux dire, c’est que la panoplie de prestations qui existent pour les vétérans est très, très complexe. Donc il se peut que ce soit une erreur de bonne foi, comme il peut s’agir d’un geste intentionnel. Je n’en sais rien.

Yves Giroux, directeur parlementaire du budget

Pour Brian Forbes, président du Conseil national des associations d’anciens combattants au Canada, qui représente 60 groupes de vétérans, le gouvernement libéral devrait s’empresser de corriger le tir en appliquant plusieurs des recommandations du comité consultatif qui s’est penché sur la question.

Sinon, les libéraux pourraient s’en mordre les doigts lors du scrutin d’octobre prochain, a-t-il mis en garde.



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Alberta to end use of photo radar as ‘cash cow’

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The Alberta government plans to eliminate photo radar as a tool for revenue generation, Transportation Minister Brian Mason vowed Thursday.

“I think in some cases photo radar in the province of Alberta has been a cash cow,” Mason told a news conference in Edmonton. “It’s my intention that we are going to humanely put the cash cow down.”

The government will introduce new guidelines and force municipalities to disclose locations and the rationale for their use at those sites.

Starting March 1, 2020, municipalities will be required to submit reports to the Alberta government showing the cameras are making the roads safer.

Municipal traffic safety plans will have to tie photo radar locations to safety and will be audited by the provincial government.

The government will prohibit the use of photo radar in speed transition zones starting June 1. The new guidelines will, for the first time, define what a transition zone is. The size of a zone varies according to how much a vehicle needs to slow down. For example, a change in speed of 30 km/hr, requires a transition zone of 200 metres, 100 meters on either side of a sign. 

Municipalities will also be prohibited from placing the devices on multi-lane highways, like Anthony Henday Drive in Edmonton, without having documented traffic data to justify them.

Conventional speed enforcement will still be allowed.  

The locations of photo radar cameras will have to be posted online and updated monthly starting June 1.

The new rules come following a $190,000 two-year review on whether municipalities are using photo radar for safety or as a cash cow.

Although the report was commissioned over concerns photo radar was used to generate revenue for municipalities, the report reaches no conclusion given the lack of traffic data.

The third-party review found photo radar has a marginal contribution to traffic safety, reducing collisions rates by only 1.4 per cent.

Mason said most collisions take place at intersections but photo radar is rarely used there. Instead, they are often deployed on stretches of road where drivers usually speed.

Mason said he believes some municipalities were using the program to generate revenue. Some municipalities have fewer photo radar locations but generate more revenue, he said.

“That tells me that there are different factors at play in terms of the decision … on how much photo radar you’re going to deploy, where you’re going to deploy it,” Mason said.

“There’s not a relationship, in many cases, between improved safety outcomes and the deployment of photo radar.” 

 According to the report, in 2016-17 Calgary generated $38.1 million from 950 photo radar locations while Edmonton took in $50.8 million from 272 locations. 

Twenty-seven Alberta municipalities have photo radar programs.

The review began in early 2017. The government hoped to compile data on how photo radar locations are chosen, traffic statistics and how much money municipalities are collecting from the program.

When he announced the review, Mason noted the use of photo radar and resulting revenues increased after the City of Edmonton took over the photo radar program from police.

Edmonton’s program is transparent, mayor says 

Calgary Police issued a statement saying its photo radar program already complies with the new guidelines. 

“We will make any required reporting adjustments and will take additional time to review the findings in depth to determine any further impacts,” the statement said. “We are supportive of the review’s findings as they are intended to enhance public and officer safety.”

Edmonton Mayor Don Iveson insisted the city is transparent and responsible about how it uses photo radar. 

“I think It’s important not to generalize about all municipalities,” Iveson said.

He said Edmonton directs its photo radar revenues to a reserve fund that is used to fund traffic safety initiatives like education, crosswalk and signalling improvements.

Iveson said photo radar revenues from 2018 are lower than the amounts collected in 2016. 

In 2018, some $42 million was collected from photo radar and intersection cameras, a drop of about 27 per cent from $52 million in 2016.  

“The revenue is coming down because people are slowing down, which is a good thing,” he said. 

Gord Cebryk, deputy manager of city operations, said the city will review the province’s new guidelines to determine if changes need to be made. 

“I think most of our locations and our practices are already in compliance, but we want to just make sure that everything is in accordance with the new guidelines,” he said. 

That includes showing why certain locations are chosen, that they don’t unfairly have photo radar in transition zones, such as going from 50 km/h to 60 km/h, “making sure that what we do is always safety-based.”



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