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Survente de sièges : Air Canada ne dit pas tout à ses clients

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Selon un ancien agent du service à la clientèle et un agent formateur toujours à l’emploi du transporteur, la politique d’Air Canada obligerait ses employés à ne pas prévenir les voyageurs, dès leur arrivée au comptoir, qu’ils risquent de ne pas avoir de place dans l’avion.

Air Canada demanderait plutôt à ses employés de diriger malgré tout les passagers vers la porte d’embarquement où ils n’apprendront qu’à la dernière minute qu’il n’y a pas de place pour eux dans l’appareil.

« Ce n’est jamais amusant d’avoir à mentir aux gens, de les duper », a déclaré un ancien agent du service à la clientèle, qui a travaillé au comptoir d’enregistrement d’Air Canada à l’aéroport international de Vancouver pendant plusieurs mois avant de démissionner, il y a un peu plus d’un an.

La survente est une pratique répandue dans l’industrie de l’aviation. Elle consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion afin de compenser pour les voyageurs qui ne se présentent finalement pas à l’aéroport.

Cette pratique est autorisée au Canada et ne vise que les voyageurs qui n’ont pas payé pour réserver leur siège au préalable ou qui profitent des aubaines de dernière minute.

Or, Air Canada manquerait de transparence dans son application, selon un agent de services à la clientèle qui est aujourd’hui devenu formateur chez Air Canada.

On voit un comptoir dans un aéroport au dessus duquel on peut lire Air Canada.Les clients qui se présentent au comptoir d’enregistrement seraient tous dirigés vers la porte d’embarquement même si l’avion est plein. Photo : Radio-Canada / Martin Toulgoat

« J’explique aux nouveaux agents qu’ils ne pourront gérer des confrontations toute la journée au comptoir », raconte le formateur qui a lui aussi requis l’anonymat.

« Je leur dis : “Si quelqu’un a les lettres GTE [pour Gate] sur sa carte d’embarquement, cela signifie qu’il n’a pas de siège. Mais si tu leur expliques ça, ils vont s’énerver. Alors, envoyez-les à la porte d’embarquement.” », dit-il.

Je forme les gens à duper les passagers.

Propos d’un agent formateur du service à la clientèle d’Air Canada qui a requis l’anonymat

Le jour où il s’est entretenu avec l’équipe de CBC, il a dit avoir dirigé des douzaines de clients d’Air Canada vers une porte d’embarquement en sachant pertinemment qu’ils n’avaient pas de siège.

Son ex-collègue de la billetterie de Vancouver avait aussi été clairement prévenu, lors de sa formation, de ne pas informer les clients au comptoir d’enregistrement qu’il n’y avait pas de place pour eux dans l’appareil.

Il affirme avoir quitté son emploi parce qu’il n’en pouvait plus d’induire des clients en erreur toute la journée.

Ils étaient stricts à ce sujet. Nous sommes formés pour leur dire qu’ils n’ont pas à s’inquiéter.

Propos d’un ex-agent de service à la clientèle d’Air Canada ayant requis l’anonymat

L’homme raconte par exemple l’histoire d’une famille excitée de voler pour la première fois. Mais à leur arrivée, leurs cartes d’embarquement n’avaient pas de place assignée.

« Je me sentais mal à l’aise, mais j’ai dû dire qu’ils allaient faire un bon voyage et les pousser jusqu’à la porte d’embarquement », relate l’ex-agent du service à la clientèle.

« Ils n’ont jamais embarqué. C’était le dernier vol de la journée. »

Selon l’ancien agent d’Air Canada qui s’est entretenu avec CBC, la façon de s’assurer d’avoir bel et bien un siège dans un avion est de se connecter au site Internet d’Air Canada 24 heures avant le vol pour réserver son siège ou encore de payer des frais pour la sélection des places au moment de l’achat de votre billet.

Air Canada affirme agir dans les règles

Interrogée par l’équipe d’enquête de CBC sur ses politiques en cas de survente, Air Canada a refusé d’accorder une entrevue au micro ou à la caméra.

Le transporteur a cependant réagi dans un courriel où la porte-parole de l’entreprise, Angela Mah, a rejeté plusieurs de ces allégations.

Selon elle, « la survente de billets représente moins de 1 % des réservations. », écrit Mme Mah qui précise qu’Air Canada a transporté 51 millions de passagers l’an dernier.

Or, même si 1 % de 51 millions représente tout de même 510 000 billets vendus en trop, seule une fraction de ces billets survendus entraînent un refus d’embarquement, précise-t-elle. Elle affirme par ailleurs que plusieurs millions de clients par année ne se présentent pas à l’embarquement.

La survente est « une pratique courante chez de nombreuses compagnies aériennes du réseau international pour s’assurer que le nombre maximal de sièges est atteint sur un vol »,dit-elle.

Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l'aéroport d'Ottawa, en 2017.Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l’aéroport d’Ottawa, en 2017. Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Qui plus est, explique-t-elle, « la survente est bénéfique pour les clients en maintenant des tarifs bas et en permettant aux compagnies aériennes d’exploiter des routes moins fréquentées. »

La clientèle d’affaires d’abord

Pour Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York, une bonne partie des problèmes de survente s’explique par le fait qu’Air Canada se concentre sur la clientèle d’affaires du pays.

Cette clientèle d’élite qui voyage beaucoup exige un réseau international de vols étendu et paie souvent des tarifs très élevés pour pouvoir modifier leur vol de dernière minute.

La compagnie aérienne va se plier en quatre pour les accommoder, même si ça veut dire chasser quelques passagers de la compagnie et supporter la mauvaise publicité pendant un court moment.

Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York

Les passagers les plus susceptibles d’être supplantés ou expulsés d’un vol sont selon lui ceux qui voyagent peu souvent et en classe économique.

Compensations monétaires

Les passagers qui sont expulsés d’un vol ont néanmoins des recours. Les compagnies aériennes doivent en effet chercher des volontaires pour renoncer à leur siège avant de refuser l’embarquement de quiconque sur un avion.

Les passagers qui sont involontairement expulsés ou privés de leur vol ont droit, en vertu des règles en vigueur, à une indemnisation pouvant atteindre 1350 $ selon la compagnie aérienne, la destination et la durée du retard.

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Ottawa Book Expo Author Boot Camp: What’s in it For You?

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Would you love to attend a writers’ book camp? If yes, then check out this upcoming boot camp on meetup.com organized in conjunction with the Ottawa Book Expo. The boot camp seeks to boost the commercial success of authors while providing a convivial atmosphere for social networking among authors. There you would learn what you need to do to boost the sale of your book. The goal of the group asides social networking is to empower authors to make money while also saving money.

What’s in it for you?

Whether you are a new writer who hasn’t published any books yetor you are a veteran writer who has been publishing for decades, a writers boot camp could still be extremely beneficial to you in a couple of ways. There, you would get to meet other writers, you would be motivated to start up your book or continue your writing journey. Ways you can benefit from a writers boot camp include:

  • You get to ask questions and have your questions answered.

The book camp is not just a place to make new friends and link up with old ones; you also get to learn new ideas. You could ask questions about any topic on writing and have these questions answered by professionals. You would also get to see other writers ask their questions, and learn from them. Your questionsare more likely to be answered directly by someone who knows their onion in the field.

  • Network with other writers

At the boot camp, you would get to make friends with other writers who would be in attendance. A lot of writers are introverts who would rather not make small talk; however, you have to remember that putting yourself out there, is what’s going to help you sell your books. You could also come along with a business card that has your name, what kind of author you are, and the links to your social media. Networking with other writers is definitely worth the time and money you’re spending at the Expo.

  • One last thing

There’s no better way to gain some exposure as a writer than starting local. The boot camp would feature experts on all types of writing. This is one of the most efficient ways to connect with other local writers who would are likely to keep in touch with you through social media or in person, you can also connect with your fans and readers who would be likely to purchase your books. If you’re thinking about attending a writers’ festival, start local, with the Ottawa Book Expo.

The event is open to all writers and publishers locally and internationally. The Expo is a grassroots-oriented author, publisher, bookseller and literary services festival which supports authors and publishers who seek to promote marginalized voices such as those of different cultural backgrounds, gender and LGBTQ communities.The Expo would hold at the Horticulture Building in Lansdowne Park on the 20th of October 2019.

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Virtual farmer’s market comes to Ottawa

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Ottawa first-ever virtual farmer’s market has begun delivering food from local farms straight to people’s homes.

Farm to Hand is making it easier for people who cannot access their local farmer’s markets to find local, fresh organic food by bringing ordered food right to their doors. 

“The difference between us and the farmers market is really just the convenience and the on-demandness,” Sean Mallia, the co-founder of the business, told CBC Radio’s In Town and Out.

“[Often times a] person wants to make the purchase but they don’t have the time on Saturdays to go to the farmers market. Everyone wants to eat local … so when it’s easy for them to do it, it just happens.” In Town and Out No time to drive to the farmer’s market but really want to eat local?

Connecting farmers with people 

The online platform allows farmers to list all their own products, and buyers can have the goods delivered. 

“What we really are trying to do is build that connection between farmer and consumer,” Mallia said. “When people fill up a cart … they’re not just filling a cart full of food, they’re filling a cart full of farmers and farms and their stories.”

Mallia said the aim is to connect people to the “vibrant food ecosystem” around them, and to local support farmers.

The virtual market is currently limited to the Ottawa area as a pilot project, but Mallia, 21, said the company is looking to expand.

“[We chose Ottawa because] Ottawa really cares. Ottawa really thinks about local [food] and thinks about sustainability,” he said. “It just made sense to come out of Ottawa.”

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Denley: Stonebridge and Mattamy show compromise is possible over development in Ottawa

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In Ottawa, development proposals too often end up in acrimony and trips to the provincial planning tribunal. That’s why it’s so refreshing to see Mattamy Homes and residents of the south Nepean suburb of Stonebridge work together to resolve a dispute in a way that’s likely to lead to a victory for both sides.

A little over a year ago, Mattamy created an uproar in the golf course community when it announced a plan to build 158 new homes on golf course lands and alter the Stonebridge course to make it shorter and less attractive to golfers. To residents, it looked like the first step in a plan to turn most, or all, of the course into housing.

It’s easy to see why residents were upset. When people pay a premium for a lot backing onto a golf course, there is certainly an implication that the lot will continue to back onto a golf course, but without a legally binding guarantee, it’s no sure thing.

Mattamy’s situation was understandable, too. This is a tough time to be in the golf course business in Ottawa. There are too many courses and not enough golfers so it’s no surprise that golf course owners would find the idea of turning a course into a housing development to be attractive, doubly so when the golf course is owned by a development company.

This is a tough time to be in the golf course business in Ottawa. There are too many courses and not enough golfers so it’s no surprise that golf course owners would find the idea of turning a course into a housing development to be attractive.

In the face of the local opposition, Mattamy withdrew its development application. When things cooled down, the company, the neighbours and the city started to work together on finding a solution that would satisfy everyone.

With the city-sponsored help of veteran planning consultant Jack Stirling, they came up with an unusual idea that will still let Mattamy develop its desired number of homes, in exchange for a promise to operate the course for at least 10 years and redesign it so that it remains attractive to golfers.

At the end of the 10 years, Mattamy can sell the course to the community for $6 million. To raise the money, the community working group is proposing a special levy to be paid by Stonebridge homeowners starting in 2021. The amount will range from $175 a year to $475 a year, depending on property values.

If the deal is approved by a majority of homeowners, Mattamy gets its development and a way out of the money-losing golf business. Homeowners get certainty about no future development. They can choose to keep the course going or retain the 198 acres as green space. It’s not a cheap solution, but it keeps their community as it is and preserves property values.

If a majority of homeowners backs the deal, both the levy and redevelopment will still need to be approved by the city, something scheduled for late this fall.

Stonebridge Community Association president Jay McLean was part of the working group that prepared the proposal and he’s pleased with the outcome. The community’s number one goal was preserving green space, and the deal will accomplish that, he says. Mattamy division president Kevin O’Shea says the deal “gives the community the certainty they are looking for.”

As useful as this deal could be for Stonebridge residents, it doesn’t provide a template to resolve a somewhat similar dispute in Kanata North, where the owner of the Kanata Lakes golf course wants to work with a group of local developers to replace the course with housing. In Kanata, a longstanding legal agreement saying the community has to have 40 per cent open space strengthens residents’ situation. In Stonebridge, there was no legal impediment to developing the whole course.

Golf course communities have become an anachronism in a city intent on intensifying within the urban boundary. Redeveloping those lands for housing is in sync with the city’s planning goals, but it’s not politically saleable to homeowners who thought they had a deal. If it goes ahead, the Stonebridge plan shows there is a reasonable middle ground.

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