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Survente de sièges : Air Canada ne dit pas tout à ses clients

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Selon un ancien agent du service à la clientèle et un agent formateur toujours à l’emploi du transporteur, la politique d’Air Canada obligerait ses employés à ne pas prévenir les voyageurs, dès leur arrivée au comptoir, qu’ils risquent de ne pas avoir de place dans l’avion.

Air Canada demanderait plutôt à ses employés de diriger malgré tout les passagers vers la porte d’embarquement où ils n’apprendront qu’à la dernière minute qu’il n’y a pas de place pour eux dans l’appareil.

« Ce n’est jamais amusant d’avoir à mentir aux gens, de les duper », a déclaré un ancien agent du service à la clientèle, qui a travaillé au comptoir d’enregistrement d’Air Canada à l’aéroport international de Vancouver pendant plusieurs mois avant de démissionner, il y a un peu plus d’un an.

La survente est une pratique répandue dans l’industrie de l’aviation. Elle consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion afin de compenser pour les voyageurs qui ne se présentent finalement pas à l’aéroport.

Cette pratique est autorisée au Canada et ne vise que les voyageurs qui n’ont pas payé pour réserver leur siège au préalable ou qui profitent des aubaines de dernière minute.

Or, Air Canada manquerait de transparence dans son application, selon un agent de services à la clientèle qui est aujourd’hui devenu formateur chez Air Canada.

On voit un comptoir dans un aéroport au dessus duquel on peut lire Air Canada.Les clients qui se présentent au comptoir d’enregistrement seraient tous dirigés vers la porte d’embarquement même si l’avion est plein. Photo : Radio-Canada / Martin Toulgoat

« J’explique aux nouveaux agents qu’ils ne pourront gérer des confrontations toute la journée au comptoir », raconte le formateur qui a lui aussi requis l’anonymat.

« Je leur dis : “Si quelqu’un a les lettres GTE [pour Gate] sur sa carte d’embarquement, cela signifie qu’il n’a pas de siège. Mais si tu leur expliques ça, ils vont s’énerver. Alors, envoyez-les à la porte d’embarquement.” », dit-il.

Je forme les gens à duper les passagers.

Propos d’un agent formateur du service à la clientèle d’Air Canada qui a requis l’anonymat

Le jour où il s’est entretenu avec l’équipe de CBC, il a dit avoir dirigé des douzaines de clients d’Air Canada vers une porte d’embarquement en sachant pertinemment qu’ils n’avaient pas de siège.

Son ex-collègue de la billetterie de Vancouver avait aussi été clairement prévenu, lors de sa formation, de ne pas informer les clients au comptoir d’enregistrement qu’il n’y avait pas de place pour eux dans l’appareil.

Il affirme avoir quitté son emploi parce qu’il n’en pouvait plus d’induire des clients en erreur toute la journée.

Ils étaient stricts à ce sujet. Nous sommes formés pour leur dire qu’ils n’ont pas à s’inquiéter.

Propos d’un ex-agent de service à la clientèle d’Air Canada ayant requis l’anonymat

L’homme raconte par exemple l’histoire d’une famille excitée de voler pour la première fois. Mais à leur arrivée, leurs cartes d’embarquement n’avaient pas de place assignée.

« Je me sentais mal à l’aise, mais j’ai dû dire qu’ils allaient faire un bon voyage et les pousser jusqu’à la porte d’embarquement », relate l’ex-agent du service à la clientèle.

« Ils n’ont jamais embarqué. C’était le dernier vol de la journée. »

Selon l’ancien agent d’Air Canada qui s’est entretenu avec CBC, la façon de s’assurer d’avoir bel et bien un siège dans un avion est de se connecter au site Internet d’Air Canada 24 heures avant le vol pour réserver son siège ou encore de payer des frais pour la sélection des places au moment de l’achat de votre billet.

Air Canada affirme agir dans les règles

Interrogée par l’équipe d’enquête de CBC sur ses politiques en cas de survente, Air Canada a refusé d’accorder une entrevue au micro ou à la caméra.

Le transporteur a cependant réagi dans un courriel où la porte-parole de l’entreprise, Angela Mah, a rejeté plusieurs de ces allégations.

Selon elle, « la survente de billets représente moins de 1 % des réservations. », écrit Mme Mah qui précise qu’Air Canada a transporté 51 millions de passagers l’an dernier.

Or, même si 1 % de 51 millions représente tout de même 510 000 billets vendus en trop, seule une fraction de ces billets survendus entraînent un refus d’embarquement, précise-t-elle. Elle affirme par ailleurs que plusieurs millions de clients par année ne se présentent pas à l’embarquement.

La survente est « une pratique courante chez de nombreuses compagnies aériennes du réseau international pour s’assurer que le nombre maximal de sièges est atteint sur un vol »,dit-elle.

Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l'aéroport d'Ottawa, en 2017.Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l’aéroport d’Ottawa, en 2017. Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Qui plus est, explique-t-elle, « la survente est bénéfique pour les clients en maintenant des tarifs bas et en permettant aux compagnies aériennes d’exploiter des routes moins fréquentées. »

La clientèle d’affaires d’abord

Pour Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York, une bonne partie des problèmes de survente s’explique par le fait qu’Air Canada se concentre sur la clientèle d’affaires du pays.

Cette clientèle d’élite qui voyage beaucoup exige un réseau international de vols étendu et paie souvent des tarifs très élevés pour pouvoir modifier leur vol de dernière minute.

La compagnie aérienne va se plier en quatre pour les accommoder, même si ça veut dire chasser quelques passagers de la compagnie et supporter la mauvaise publicité pendant un court moment.

Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York

Les passagers les plus susceptibles d’être supplantés ou expulsés d’un vol sont selon lui ceux qui voyagent peu souvent et en classe économique.

Compensations monétaires

Les passagers qui sont expulsés d’un vol ont néanmoins des recours. Les compagnies aériennes doivent en effet chercher des volontaires pour renoncer à leur siège avant de refuser l’embarquement de quiconque sur un avion.

Les passagers qui sont involontairement expulsés ou privés de leur vol ont droit, en vertu des règles en vigueur, à une indemnisation pouvant atteindre 1350 $ selon la compagnie aérienne, la destination et la durée du retard.

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Dreessen: Ottawa has to shed its image as a town that doesn’t like fun

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Ottawa has long held a reputation as a place that fun forgot. People who live here know that there is a lot to love about the city: its history, the Rideau Canal, proximity to parks and rivers, excellent clubs, museums and galleries all make Ottawa a great place.

More spontaneous fun things are harder to come by. We’ve created a process that makes it hard for small businesses to thrive and where the process is more important than the outcome.

In 2016, a local artist planned to give away free T-shirts celebrating Ottawa 2017 on Sparks Street, until the local Business Improvement Association (BIA) asked him to move, squashing a fun event to bring people together.

In 2017, business proposals to the NCC executive committee made a business case to open cafés at Remic Rapids, Confederation Park and Patterson Creek. In the summer of 2020, two opened; the Patterson Creek location, opposed by neighbours, has yet to see the light of day, though the NCC website indicates it may happen in 2021.

In each case, the cafés are only open for a few brief summer months. Despite the fact that Ottawa celebrates itself as a winter city, we can’t, somehow, imagine how people might want to enjoy a café in the spring or fall, or during winter months while skiing along the river or skating along the canal. Keeping public washrooms open, serving takeout and, yes, using patio heaters, could make these cafés fun additions to our city for most of the year.

More recently, Jerk on Wheels, a food truck with excellent Caribbean chicken and two locations, has run intro trouble. The one on Merivale Road continues, but the Bank Street location in Old Ottawa South has to close. According to social media posts from the owners, despite the business having all permissions in place, local restaurant franchises of Dairy Queen and Tim Hortons have objected to its presence.

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Ottawa businesses frustrated with slower pace of Ontario’s Roadmap to Reopen plan compared to other provinces

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OTTAWA — As Canada plots its roadmap to reopening, each province is choosing their own path to reopen the economy and lift the COVID-19 restrictions.

Some are moving towards loosened restrictions at a faster pace than Ontario, which is frustrating for business owners who say they are ready to receive customers safely.

Patio season is upon the city, and at Banditos Restaurant on Bank Street, owner Matt Loudon is staging the large outdoor dining area to prepare for the summer rush. But the patio will have to remain closed until at least June 14, when it is expected Ontario will move into Step One of the three-step Roadmap to Reopen plan

“I hope they push it up a little bit,” says Loudon. “It’s beyond frustrating all the other provinces are opening up before us, we’ve been locked down longer than anybody else.”

Loudon, who owns two restaurants, says their outdoor seating has always been safe and that they have invested in added measures like sanitization stations and personal protective equipment for the staff. Indoor dining will continue to remain off limits in Ontario until Step Three. When patios do open, tables will be limited to four people. 

Unlike British Columbia’s four-pronged approach that began May 25. Residents in the province are now allowed to dine both inside and out, with a maximum of six per table, not restricted to one household.

Quebec will enter into its first step Friday, where outdoor dining will be available for two adults and their children, who can be from separate addresses per table. This applies to red and orange zones in the province. The curfew will also be lifted. 

In Gatineau, hair salons opened their doors to customers last week. Ten minutes away at Salon Bliss in Ottawa, all owner Sarah Cross can do is hope she can reopen sometime in July.

“Most people think that government funding covers all the bills but it’s far from it,” says Cross. Her upscale salon has nine chairs and over the course of the pandemic, in order to comply with regulations and keep staff and patrons, safe, only three chairs can now be filled. She says the hardest part is that the rules constantly change and vary in each region, adding it doesn’t make sense how one is better than the other.

“Our livelihood is dependent on what the decisions are made and if they were aligned with one belief system then I think they would have the trust of the public to follow these protocols.”

Many Ontario business owners say it’s not only a matter of necessity they open, but can do so safely. Infectious disease physician Dr. Sumon Chakrabarti agrees, and says the province needs to expedite its timeline.

“Especially with the fact that we are in the post vaccine era,” says Chakrabarti.

“It’s important for us to remember that we have been following this case count very closely for the last year and certainly we’ve had some experiences with opening things, especially with the second and third waves we have to remember that as we go forward now vaccines are a huge difference maker to the situation. Cases may go up but that doesn’t mean the most important thing will go up which is hospitalizations.”

Chakrabarti says while people will still get infected with COVID-19, with the reduced risk of hospitalization in large numbers there is no reason to restrict the community. He says while it’s not time for packed stadiums, it’s also not time for lockdowns and Ontario should re-think its strategy.

“We have to faith in the vaccines. We have seen in the other parts of the world like Israel, the U.K.,and the U.S. our neighbours to the south,” says Chakrabarti. “They are very safe and effective and our ticket out of this pandemic. We really should be taking that.”

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$2.9 million tax break for Ottawa Porsche dealership receives the green ligh

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OTTAWA — Ottawa city council has given the green light to a $2.9 million tax break for a new Porsche dealership in Vanier.

Council voted 15 to 9 to approve a grant under the Community Improvement Plan initiative to build a Porsche dealership at the corner of Montreal Road and St. Laurent Boulevard.  The project by Mrak Holdings Inc., a.k.a. Mark Motors of Ottawa, would be built at 458 Montreal Road.

Under the Community Improvement Plan approved by Council, business owners can apply for a grant equal to 75 per cent of the municipal tax increase attributable to the redevelopment. A report says the goal of the Montreal Road Community Improvement Plan is to “stimulate business investment, urban renewal and property upgrades in the area.”

Coun. Catherine McKenney was one of nine councillors who opposed the tax break for the Porsche dealership.

“I agree with the Community Improvement Plan, but I know and what people see here is that this application does not meet the criteria,” said McKenney about the CIP proposal for the Porsche dealership.

“A car dealership, no matter whether it’s Honda, or a Porsche or a Volkswagen, it does not first off belong on a traditional main street. This does not the meet the criteria of a CIP, it will do nothing for urban renewal.”

Approximately 70 people gathered at the site of the proposed Porsche dealership Tuesday evening to oppose the tax grant.

Coun. Diane Deans told Council she doubted any councillors who supported the Community Improvement Plan when it was developed in 2019 thought it would support a luxury car dealership.

“I don’t think it fits. I don’t think a clear case has been made that this incentive is required for the Mark Motors project to move forward at all,” said Deans. “I don’t believe there’s a clear community benefit.”

Coun. Riley Brockington, Deans, Jeff Leiper, Carol Anne Meehan, Rick Chiarelli, Theresa Kavanagh, Keith Egli, McKenney and Shawn Menard voted against the tax break for the Porsche dealership.

“It will lead to a $17 million investment on Montreal Road, it will create about 20 jobs in that neigthborhood,” said Mayor Jim Watson.

Watson noted auto dealerships were not excluded from the Community Improvement Plan when approved by committee and Council.

A motion introduced by Watson was approved to use property tax revenue generated by the redevelopment for affordable housing.

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