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Survente de sièges : Air Canada ne dit pas tout à ses clients

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Selon un ancien agent du service à la clientèle et un agent formateur toujours à l’emploi du transporteur, la politique d’Air Canada obligerait ses employés à ne pas prévenir les voyageurs, dès leur arrivée au comptoir, qu’ils risquent de ne pas avoir de place dans l’avion.

Air Canada demanderait plutôt à ses employés de diriger malgré tout les passagers vers la porte d’embarquement où ils n’apprendront qu’à la dernière minute qu’il n’y a pas de place pour eux dans l’appareil.

« Ce n’est jamais amusant d’avoir à mentir aux gens, de les duper », a déclaré un ancien agent du service à la clientèle, qui a travaillé au comptoir d’enregistrement d’Air Canada à l’aéroport international de Vancouver pendant plusieurs mois avant de démissionner, il y a un peu plus d’un an.

La survente est une pratique répandue dans l’industrie de l’aviation. Elle consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion afin de compenser pour les voyageurs qui ne se présentent finalement pas à l’aéroport.

Cette pratique est autorisée au Canada et ne vise que les voyageurs qui n’ont pas payé pour réserver leur siège au préalable ou qui profitent des aubaines de dernière minute.

Or, Air Canada manquerait de transparence dans son application, selon un agent de services à la clientèle qui est aujourd’hui devenu formateur chez Air Canada.

On voit un comptoir dans un aéroport au dessus duquel on peut lire Air Canada.Les clients qui se présentent au comptoir d’enregistrement seraient tous dirigés vers la porte d’embarquement même si l’avion est plein. Photo : Radio-Canada / Martin Toulgoat

« J’explique aux nouveaux agents qu’ils ne pourront gérer des confrontations toute la journée au comptoir », raconte le formateur qui a lui aussi requis l’anonymat.

« Je leur dis : “Si quelqu’un a les lettres GTE [pour Gate] sur sa carte d’embarquement, cela signifie qu’il n’a pas de siège. Mais si tu leur expliques ça, ils vont s’énerver. Alors, envoyez-les à la porte d’embarquement.” », dit-il.

Je forme les gens à duper les passagers.

Propos d’un agent formateur du service à la clientèle d’Air Canada qui a requis l’anonymat

Le jour où il s’est entretenu avec l’équipe de CBC, il a dit avoir dirigé des douzaines de clients d’Air Canada vers une porte d’embarquement en sachant pertinemment qu’ils n’avaient pas de siège.

Son ex-collègue de la billetterie de Vancouver avait aussi été clairement prévenu, lors de sa formation, de ne pas informer les clients au comptoir d’enregistrement qu’il n’y avait pas de place pour eux dans l’appareil.

Il affirme avoir quitté son emploi parce qu’il n’en pouvait plus d’induire des clients en erreur toute la journée.

Ils étaient stricts à ce sujet. Nous sommes formés pour leur dire qu’ils n’ont pas à s’inquiéter.

Propos d’un ex-agent de service à la clientèle d’Air Canada ayant requis l’anonymat

L’homme raconte par exemple l’histoire d’une famille excitée de voler pour la première fois. Mais à leur arrivée, leurs cartes d’embarquement n’avaient pas de place assignée.

« Je me sentais mal à l’aise, mais j’ai dû dire qu’ils allaient faire un bon voyage et les pousser jusqu’à la porte d’embarquement », relate l’ex-agent du service à la clientèle.

« Ils n’ont jamais embarqué. C’était le dernier vol de la journée. »

Selon l’ancien agent d’Air Canada qui s’est entretenu avec CBC, la façon de s’assurer d’avoir bel et bien un siège dans un avion est de se connecter au site Internet d’Air Canada 24 heures avant le vol pour réserver son siège ou encore de payer des frais pour la sélection des places au moment de l’achat de votre billet.

Air Canada affirme agir dans les règles

Interrogée par l’équipe d’enquête de CBC sur ses politiques en cas de survente, Air Canada a refusé d’accorder une entrevue au micro ou à la caméra.

Le transporteur a cependant réagi dans un courriel où la porte-parole de l’entreprise, Angela Mah, a rejeté plusieurs de ces allégations.

Selon elle, « la survente de billets représente moins de 1 % des réservations. », écrit Mme Mah qui précise qu’Air Canada a transporté 51 millions de passagers l’an dernier.

Or, même si 1 % de 51 millions représente tout de même 510 000 billets vendus en trop, seule une fraction de ces billets survendus entraînent un refus d’embarquement, précise-t-elle. Elle affirme par ailleurs que plusieurs millions de clients par année ne se présentent pas à l’embarquement.

La survente est « une pratique courante chez de nombreuses compagnies aériennes du réseau international pour s’assurer que le nombre maximal de sièges est atteint sur un vol »,dit-elle.

Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l'aéroport d'Ottawa, en 2017.Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l’aéroport d’Ottawa, en 2017. Photo : La Presse canadienne / Justin Tang

Qui plus est, explique-t-elle, « la survente est bénéfique pour les clients en maintenant des tarifs bas et en permettant aux compagnies aériennes d’exploiter des routes moins fréquentées. »

La clientèle d’affaires d’abord

Pour Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York, une bonne partie des problèmes de survente s’explique par le fait qu’Air Canada se concentre sur la clientèle d’affaires du pays.

Cette clientèle d’élite qui voyage beaucoup exige un réseau international de vols étendu et paie souvent des tarifs très élevés pour pouvoir modifier leur vol de dernière minute.

La compagnie aérienne va se plier en quatre pour les accommoder, même si ça veut dire chasser quelques passagers de la compagnie et supporter la mauvaise publicité pendant un court moment.

Fred Lazar, analyste de l’industrie du transport aérien et professeur agrégé d’économie à la Schulich School of Business de l’Université York

Les passagers les plus susceptibles d’être supplantés ou expulsés d’un vol sont selon lui ceux qui voyagent peu souvent et en classe économique.

Compensations monétaires

Les passagers qui sont expulsés d’un vol ont néanmoins des recours. Les compagnies aériennes doivent en effet chercher des volontaires pour renoncer à leur siège avant de refuser l’embarquement de quiconque sur un avion.

Les passagers qui sont involontairement expulsés ou privés de leur vol ont droit, en vertu des règles en vigueur, à une indemnisation pouvant atteindre 1350 $ selon la compagnie aérienne, la destination et la durée du retard.

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Ottawa Book Expo 2020 – Authors, Publishers look forward to a top-notch Canadian book fair

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Diversity has always been a complex issue, no matter where you look.Case in point, world-famous writer, Stephen King, has recently come under criticism for his views on diversity. The best-selling author had stated, “I would never consider diversity in matters of art, only quality. It seems to me that to do otherwise would be wrong.” Many criticized the novelist as being out of touch and “ignorant,” but one cannot deny that King’s opinions on diversity, mirror the thoughts of a whole lot of people in the creative industry.

The Toronto Book Expo is coming back in 2020, with a multi-cultural concept that aims to include marginalized authors.  The Expo intends to celebrate literary works of diverse cultural backgrounds, and the entire literary community in Canada is expectant. Book-lovers and writers alike, are invited to three days of uninhibited literary celebration where diverse cultural works will be prioritized. At the event, authors will be allowed to share their culture with a broad audience. The audience will be there specifically to purchase multi-cultural works.

Multicultural literary expos do not come every day. In Canada, there is a noticeable lack of literary events celebrating other cultures. This leads to a significantly lower amount of cultural diversity in the industry. The Toronto Book Expo would aim at giving more recognition to these marginalized voices. Understandably, more recognizable work will be prioritized.

The Toronto Book Expo is making a statement that diversity is needed in the literary community. The statement is truly motivating, especially if you consider the fact that this could mean more culturally diverse works of literature.

There is a lot of noticeable cultural ignorance in literature. This is an issue that needs to be addressed and books are one of the best means of improving multi-cultural diversity in literature. The Toronto Book Expo is going to fully utilize books to fight ignorance in the literary industry.

Real progress cannot be made if there is a substantial amount of ignorant people in the industry. In spite of advancements made in education in recent years, there is still a considerable percentage of adults who remain unable to read and write.The Toronto Book Expo aims to bring awareness to social literacy issues such as illiteracy.

It is important to uphold high literacy levels in the community and to support those who are uneducated. A thriving society cannot be achieved if the community is not able to read their civil liberties and write down their grievances.

The major foundation of a working and dynamic society is entrenched in literature. Literature offers us an understandingof the changes being made to our community.

The event would go on for three days at three different venues. Day 1 would hold at the York University Student & Convention Centre at 15 Library Lane on March 19. Day 2 would be held at the Bram and BlumaAppel Salon Facility on the second floor of the main Toronto Reference Library near Yonge and Bloor Streets in downtown Toronto on March 21 and day 3 of the expo would take place at the internationally famous Roy Thomson Hall.

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A Week In Ottawa, ON, On A $75,300 Salary

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Welcome to Money Diaries, where we’re tackling what might be the last taboo facing modern working women: money. We’re asking millennials how they spend their hard-earned money during a seven-day period — and we’re tracking every last dollar.Attention, Canadians! We’re featuring Money Diaries from across Canada on a regular basis, and we want to hear from you. Submit your Money Diary here.Today: a biologist working in government who makes $75,300 per year and spends some of her money this week on a bathing suit. Occupation: Biologist
Industry: Government
Age: 27
Location: Ottawa, ON
Salary: $75,300
Paycheque Amount (2x/month): $1,930
Gender Identity: Woman

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Ottawa doctor pens nursery rhyme to teach proper handwashing

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An Ottawa doctor has turned to song to teach kids — and adults, for that matter — how to wash their hands to prevent the spread of germs.

Dr. Nisha Thampi, an infectious disease physician at CHEO, the area’s children’s hospital, created a video set to the tune of Frère Jacques and featuring the six-step handwashing method recommended by the World Health Organization.

Thampi’s 25-second rendition, which was co-authored by her daughter and Dr. Yves Longtin, an infectious disease specialist at the Jewish General Hospital in Montreal, is featured in the December issue of The BMJ, or British Medical Journal. 

Thampi said as an infectious disease physician and a mother of two, she thinks a lot about germs at home and school.

“I was trying to find a fun way to remember the stuff,” she said. “There are six steps that have been codified by the World Health Organization, but they’re complex and hard to remember.” 

Thampi said she came up with the idea to rewrite the lyrics to the nursery rhyme on World Hand Hygiene Day in May, when she was thinking about how to help people remember the technique. 

She said studies have shown that handwashing is effective in reducing the risk of diarrhea-related illnesses and respiratory diseases. 

“So I’d say it’s one of the most important and easiest things we can do.”

The video includes such often-overlooked steps as “wash the back,” “twirl the tips around” and “thumb attack,” which pays special attention to the first digit.

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